「あなたは、相手の話をただ聞いているだけで満足していませんか？それとも、心から耳を傾け、相手の真意を理解しようと努力していますか？」
話の聞き方一つで、コミュニケーションに大きな違いが生まれます。もし、あなたが今、誰かとうまく関係性をつくれていないなと思ったら、「きく」ことについて一度考えてみてください。
コーチングプラットフォーム認定コーチの秋山康二郎と申します。
傾聴（けいちょう）という言葉を耳にしたことがあるでしょうか。単なる「聞く」とは違い、傾聴は相手の話に深く耳を傾け、感情や意図をしっかりと理解するコミュニケーションの技術です。この技術を身につけることで、あなたの会話がどれほど豊かになるかを探ってみましょう。
「聞く」と「聴く」の違い
「聞く」は音を耳に入れる行為です。会話中に「聞く」だけでは、情報が表面的に流れてしまいがちです。例えば、同僚が「プロジェクトが大変で、ストレスが溜まっている」と言った場合、その言葉だけを聞いて「そうなんですね」と返すのが「聞く」です。これでは、同僚の本当の気持ちや背景には触れられません。ただ言葉を聞いているだけですね…。
一方、「聴く」は、相手の言葉の意味だけでなく、その背後にある感情や意図を深く理解しようとする行為です。同じシチュエーションで、相手が「プロジェクトが大変で、ストレスが溜まっている」と言った場合、あなたが「それは本当に辛いですね。具体的にどの部分が特に負担になっていますか？」と問いかけるのが「聴く」行為です。このようにすることで、相手が直面している具体的な問題やその感情に寄り添うことができます。
傾聴とは？
傾聴は、相手の話に対して心からの理解と共感を示すコミュニケーション技術です。具体的には以下の要素が含まれます：
- 話している相手への関心：話を聴くときは、身体全体で聴く姿勢を持つことが大切です。目を合わせ、体を相手に向け、うなずきや相槌を使って、相手が話している内容に興味を持っていることを示します。
- フィードバック：相手の話の内容を理解していることを示すために、要約や確認を行います。たとえば、「あなたが言いたいのは、プロジェクトの納期が迫っていることに対して、もっとリソースを割いてほしいということですね？」と確認することで、相手に理解されていると感じさせることができます。
- 感情の読み取り：言葉だけでなく、相手の表情や声のトーン、姿勢などから感情を読み取ることも重要です。たとえば、同僚が話す際にその声が沈んでいたり、体が縮こまっていたりする場合、その感情に気づき、適切な対応をすることで、より深い理解を示すことができます。
ビジネスや日常生活での活用
「ビジネスでの活用」
傾聴の技術はビジネスシーンでも大いに役立ちます。たとえば、会議中にチームメンバーがアイデアを出しているときに、その意見を尊重し、詳細に質問することで、より深い議論が生まれます。たとえば、メンバーが「このプロジェクトの進捗が遅れている」と述べた場合、「具体的にどの部分が遅れているのか、その原因は何だと思いますか？」といった質問をすることで、問題の本質を探り、解決策を見つける手助けができます。
また、クライアントとの関係でも、傾聴は信頼関係を築く鍵となります。クライアントのニーズや不満を丁寧に聴くことで、より的確なサービスを提供でき、クライアントの満足度を高めることができます。
「日常生活での活用」
プライベートでは、家族や友人との関係においても傾聴は有効です。例えば、家族が仕事や人間関係で悩んでいるとき、ただ「大変だね」と言うのではなく、「どのようなことで悩んでいるの？具体的に話してくれる？」と質問することで、相手が自分の気持ちを整理しやすくなり、より深いコミュニケーションが取れます。
「聞く」ことと「傾聴」することでの変化（私の体験）
「聞く」だけでは、相手の本当の感情や意図を理解するのは難しいですが、「傾聴」を行うことで、相手は自分が真剣に受け止められていると感じ、信頼関係が深まります。たとえば、パートナーが「最近、なんだか忙しすぎて疲れている」と言った場合、単に「そうなんだ」と返すのではなく、「最近特に忙しかったことがあったの？どうしたら少しでも楽になれるかな？」と傾聴することで、相手が感情的な支えを感じることができます。
私は会社員時代、マネジャーとしてたくさんのスタッフと一緒に仕事をしていました。スタッフがちょっとした愚痴や不安なことを話そうとすると、他の社員は「今忙しいから」と聞かなかったり、聞いていても仕事をしながらだったり、「じゃあこうすればいいんじゃない？」と指示だけして去っていくことが多く、スタッフがかえって不満を感じることも多かったように思います。
私はもともと人の話を聞くのが好きだったこともありますが、相手が話してきたら仕事の手を止めて相手の顔を見て聴く体勢をとります。（忙しい時は後で話す時間を決めておきます）
まずは相手の話をじっくりと聴き、話だけでなく表情や声のトーンから、相手が今どんな感情でいるのかを感じとります。解決策はいったんおいておいて、まずは相手がどう感じているのか？を体全体で感じ取り、聴いていて感じたことを率直に伝えます。
そうして相手の感情に寄り添い、共感することで、「話を聞いてもらえた」「わかってくれた」という気持ちになり怒りや不満が和らぐことが多かったです。
でもそれだけではガス抜きにしかならないので、しっかり話を聴いた上で、「あなたはどうしたいと思ってるの？」「僕に手伝えることはある？」と、これからの行動のサポートする意思を伝えてあげることで、安心してくれました。
今思うと、コーチングに近いコミュニケーションをとっていましたね。
そのコミュニケーションを繰り返すことで、初めは愚痴ばかりだった話が徐々に相談事になり、最終的には業務の改善につながる提案まで言ってきてくれるようになりました。
傾聴は、あなたのコミュニケーションを一段と豊かにし、関係性を深めるための強力なツールです。日常生活や仕事の中で、ぜひこの技術を実践してみてください。相手との関係が深まり、より良いコミュニケーションが生まれることを実感できるでしょう。
もし、他者とのコミュニケーションに課題を抱えていたり、部下や子供が言うことを聞かない、とお悩みの方がいたら、一度傾聴を学んでみませんか？
きっと、相手の表情が変わってくると思います。
